茶楼服务员岗位职责_务员岗位职责

茶楼服务员岗位职责_务员岗位职责

茶楼服务员岗位职责说明书 茶楼服务岗位职责与标准

一、按时到岗签到、换工装后负责将本楼层的卫生打扫干净、包括桌椅、沙 发、窗台、窗帘、电 话、地板、饮水机、麻将桌内小烟缸等，清洗消毒杯子等 茶具用品和清点数量是否齐全， 查看麻将机等用品设施是否正常运行，将需要使 用的物品摆放归置到位，作好营业准备。

二、标准作业流程：

1、迎客：客人出电梯(楼梯)后应立即起身迎客;

2、领位：询问客人需求后领位到相应房间或位置安排就座，同时询问客人 要求;

3、开台：到吧台向收银员开台，收银员必须立即在电脑系统中开台，同时 将开台信息夹放置 于台面;

4、商品销售：茶、烟、扑克、小食品等商品销售，收银员必须依据服务员 所开单据发放相关 商品;

5、巡台：每隔 10-20 分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，同时询问客 人需求，同时熟悉客人 的相貌特征，方便服务工作和防止跑单。 6、结账：客人需要结账时，应将客人引领到吧台，告知吧台客人所在的房 间名称或大厅座 号。收款完毕后，客人离开时提醒带好随身物品，送客人至电 楼梯或电梯口。 7、撤台：把没有熄灭的烟头用水熄灭，关空调，收拾桌面、地面、纸篓和 痰盂卫生，最后再 次检查是否干净。

三、岗位要求：

1、迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时笑 脸相迎“欢迎光 临，请问几位”，询问客人要求立即领位;记住熟客姓氏，使客 人感受到亲切热情;领位时步态端正，吐字清楚，同时介绍房间及其它项目的收 费标准，如有促销活动要介绍清楚。

2、如迎接的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房 间，如不知道客人 的姓名及位置时，应向客人道歉，请他与客人亲自联系，未 经客人许可，不允许让不认识的人走进客人的房间。

3、熟悉各类茶品的有关知识，熟悉各类小食的名称及价格，客人点好后， 应向客人重复一遍 所点的物品，确认后，应有礼貌地向客人说声“谢谢，请您 稍等”。所有操作应“快速、沉稳、有序”，及时回应客人要求，不要让客人久等。

4、客人点饭菜时，记录完成后，应重复一遍给客人听，确认准确无误后让 客人稍等。

5、收银员与服务员应相互协作和配合，服务员为客人领位或巡台等工作时 离开前厅后收银员 应承担迎客领位等相关工作;客人较多和繁忙时，收银员在 完成开台、取售商品和收银等本职工作后应和服务员一道作好服务工作。

6、下班前的收尾工作：

(1)纸篓、痰盂、垃圾等必须归集到楼层大垃圾桶。

(2)检查房间物品是否齐全。

(3)所有房间及操作间的电器插头、灯、空调、饮水机等必须关掉电源。

(4)麻将机有损坏立即报修，保证正常营业。

7、其它规定：

(1)24 小时工作制，24 小时内均属工作时间，在营业状况允许的情况下可 以睡觉，但不可溜岗，在房间内打麻将或从事其它娱乐活动;

(2)除正常消费客人以外，不得留宿任何人在房间内过夜;

(3)所有服务人 员上班时间不允许戴耳塞听歌或看视频;

四、处罚条例：包括但不限于以下情 况，视情节轻重罚款 5 元~20/项. 次：

1、 门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电 视、卫生间脸盆台 面、不锈钢水龙头、镜 面、玻璃、墙体等物品上有明显灰尘或水渍、污渍，地面有垃圾纸屑、痰迹 污渍，大厅、卡座沙发缝隙有杂物，或经理认定的清洁不作为现象;

2、不得与客人发生任何冲突，经查实与客人顶撞，或遭客人投诉。(如是 客人行为不端或为维护酒店利益的情况下，也不得与客人发生直接吵闹冲突，应 坚持原则保持良好态度，不能调解者呼叫主管和经理出面解

茶楼服务员工作职责

1、服从茶楼主管工作安排

2、提前10分钟到岗打卡签到、化妆、换衣服

3、检查仪容仪表

4、参加开班前例会

5、根据当天主管安排，营业时间前和当班人员一起打扫责任区域卫生

6、迎客：有客人到大厅或雅间时，面带微笑问候每一位客人和酒店领导（您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、新年、周末好等）

7、询问：先生/小姐您好！请问喝什么茶？

8、记录好客人点茶的杯数和茶品

9、道别：请稍等！马上就好

10、这是您的茶/饮料，请慢用！有什么需要请随时招呼我们!希望您休息愉快!

11、巡视：在大厅不停巡视（走动或目光）客人是否有示意和营业大厅的卫生情况、是否需要换烟缸、茶水是否需要续水、窗帘、家具的摆放是否合理并及时处理和调整

12、结账：大厅客人离开座位时要引领客人结账

13、客人离开后马上去收回茶具和打扫卫生并将杯具及时清洗和消毒

14、离开客人：遇到客人大批从雅间和浴足房出来，要礼貌询问：请问您们是否已结账

15、礼貌征询客人意见或建议（先生/小姐：请问我们的服务还满意吗？请把意见留给我们，我们将及时改正，希望您下次来时我们会让你更加满意），在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门领导

16、提醒客人：小心地滑，小心台阶，为客人按开电梯，并礼貌询问客人：请问您到几楼并为客人按好电梯楼层

17、送客：客人离开时，恭送客人：再见/请走好/欢迎下次光临/请慢走

18、如果出现跑单现象，和当班人员一起承担赔偿责任

19、上班时不允许无故脱岗串岗（若有现象依照员工手册处罚条例进行处罚）

20、卫生：在夜班客人离开后和早班接待客人前对整个营业场所按标准彻底做清洁卫生

21、主管检查后方可下班

22、积极完成好部门领导安排的其他工作

【扩展阅读篇】

工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。

(1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作总结”，省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如：辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——

(2)前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容：主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。

(3)正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否抓住了事情的本质，实事求是地反映出了成绩与问题，科学地总结出了经验与教训，文章是否中心突出，重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖于主体部分的写作水平与质量。因此，一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。

1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部分，这部分材料如何安排很重要，一般写法有二。一是写出做法，成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验，“寓经验于做法之中”。也有在做法，成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点，是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中，成绩表现为物质成果，一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感染力和说明力。

2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论，既看到成绩又看到存在的问题，分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心谨慎，继续前进。

写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。

(4)结尾一般写今后努力的方向，或者写今后的打算。这部分要精炼、简洁。

(5)署名和日期。署名写在结尾的右下方，在署名下边写上工作总结的年、月、日，如为突出单位，把单位名称写在标题下边，则结尾只落上日期即可。

简而言之：

总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。 那么，工作总结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。

(一)基本情况

1. 总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。

2. 成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。

3. 经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。

今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。具体可以参考部分工作总结范文。

(二)写好总结需要注意的问题

1. 一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。

2. 条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。

3. 要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。另外，在结尾处也可以附上下一步个人工作计划。

茶馆茶楼茶艺馆岗位职责与每日服务流程

一、岗位职责

大堂经理岗位职责

直接上级：总经理

直接下属：茶楼服务领班

工作职责：

1、拟定茶楼每月/周工作计划，报总经理审核，按审核结果分阶段实施。

2、负责督导茶楼领班、服务人员日常工作，对茶楼人员进行工作安排及绩效评估,按部门制度实施奖惩。

3、根据各项营业情况合理安排员工工作、休息时间，作好排班、考勤记录。

4、拟定茶楼员工在岗培训计划及相关课程安排，确保茶楼员工心态积极、技能娴熟、知识及时更新，保持最佳服务状态。

5、做好营业时间内的现场监督、巡查，对顾客投诉事件的进行及时有效处理，确保宾客满意度的最大化。

6、组织好茶楼的接待工作，对重要客人给予特殊关注或亲自服务。

7、积极与客人沟通，征求客人反馈意见及建议，保持良好的客户关系。

8、配合财务部对茶楼服务用品，消耗用品及固资产进行控制和管理。

9、熟悉电脑和收银系统知识，协助财务部作好收银工作。

10、保持与餐厅管理人员的联系，对合作工作积极配合完成。

11、完成副总经理交派的其它工作。

服务领班岗位职责

直接上级：大堂经理

直接下属：茶楼服务员

工作职责：

1、负责对本班工作任务进行组织安排，指挥和实施，确保其顺利完成。

2、召开班前/班后会，督导本班员工的服务标准、仪容、仪表、清洁卫生、工作纪律的落实。

3、熟悉每位服务员，掌握他们的性格特征，关心员工生活，工作上加强管理，做到宽严适度，树立团队意识。

4、在每班营业前对茶楼各岗位准备工作，物品、用品准备情况按规范标准作检查，确保工作的正常进行。

5、协助大堂经理对员工请/消假时间的核查和日常考勤的管理。

6、对简单顾客投诉事件作现场处理，并将处理结果及时上报。

7、对客人帐单、退单赠送项目等内容负责检查、核对，对职权范围外的处理要向大堂经理请示，同意后才执行。

8、做好班次之间的工作交接，详细了解客情及消费情况，确保无疏忽、无遗漏，做好交接班记录。

9、负责本班经营的正常运作，掌握客源资料及消费能力和特点，鼓励员工为公司创收。

10、协助大堂经理完成其它工作。

服务员岗位职责

直接上级：服务领班

工作职责：

1、按公司规定着装，保持个人清洁卫生，仪容仪表符合公司要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排。

2、与其他人员分工协作，负责茶楼各部分的清洁打扫，餐用具、娱乐用设施摆放和维护。

3、负责服务接待客人，熟悉茶品、饮品的制作方法，味道特点及出品的大致时间，了解相关文化背景；能熟练为客人介绍茶文化知识。

4、搞好茶楼环境卫生，按标准擦拭餐具和服务用具，并做自我检查。

5、及时安排到店客人到相应座位，不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情况要请示客人，作适当推销。

6、主动巡台，了解客人需求，根据实际情况控制服务频率，做到客人满意。

7、提前为客人准备好帐单，核对清楚，唱买唱收，保证准确无误。

8、客人离开后立刻清理台面，做好翻台，准备接待下一批客人。

9、主动与客人沟通，征询客人意见，及时向上级汇报。

10、餐厅营业结束后，做好各部分收尾工作。

茶艺师岗位职责

直接上级：大堂经理

工作职责：

1、严格遵守各项规章制度，对食府环境卫生，设施、设备有义务做好保护、卫生工作。

2、严格把好操作技艺的质量关，绝对避免烫伤客人事故发生。

3、务必使客人在品茗期间能有耳濡目染的茶文化享受气氛。

4、对所有客人热情、周到，见到上级、同事要打招呼或问候。

5、工作积极、主动、勤劳、诚实做好每日相关岗位的开市与收市工作；

6、对营业现场不间断巡视，随时服务客人，若客人对茶品有疑问，可及时向客人解释，不能解决时上报部门领导。

7、熟悉各种茶品的产地、特点、冲泡方法、制作、掌握好泡茶水温，协助部门领导鉴别茶叶质量等；

8、协助其它岗位的工作，若须帮助及时补位；

9、经常练习自身技能技巧，若遇大型活动需要参加，根据公司安排做好演出、比赛的准备；

10、定期组织让服务人员接受茶叶、茶艺、茶文化等方面的技能、知识训练，积极营造食府茶楼的文化氛围。

11、掌握食府客人的姓氏等，并熟知他们的消费习惯，随时征询客人意见，做好满意的服务与答复；

12、主动征询客人意见，及时向部门领导汇报有建议性意见和建议。

茶楼服务操作流程

一、 工作准备

服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。

二、 服务员站位

为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。

三、 迎宾

客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“ 先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。

四、 服务员接待服务客人：

礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。

五、 吧台出茶、出果盘等：

根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。

六、 服务员为客人取茶，并向客人展示所点的干茶。

七、 为客人发茶

发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。

八、 巡台服务

包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。

九、 买单

客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。

十、 送客

要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。

十一、恢复台面

按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。

茶 楼 每 日 工 作 流 程

早班：9：00——17：00；

具体工作安排：

1、 早上8：50集合，由领班负责召开例会，安排当日各项工作，宣读当日茶品沽清情况、注意事项、工作要求等；

2、 9：20左右开始做卫生，9：50左右卫生工作完成后，由领班负责第一次检查，经理复查；安全服务人员打开毛巾柜电源、背景音乐、空调、热水器等，安排服务人员摆台、站位。

3、 9：00——10：20员工分批吃饭，具体由领班安排。

4、 14：00——15：00员工分批吃饭，由领班安排。

5、 10：30—11：00是茶坊到库房领料时间。

6、 17：00早班与晚班交接，交接完毕后，统一下班，离开公司时接受当班保安安全检查。

晚班：17：00——凌晨1：00；

具体工作安排：

公司为晚班人员也准备晚餐，用餐时间为14：00——15：00；

1、17：00—17：30是茶坊到库房领料时间；

2、16：50集合，由领班招开例会，安排当晚工作，当场宣读由早班领班交接的客人资料等；出品的沽清情况等。

3、例会完毕后，和早班进行交接，迅速进入工作状态，接待服务客人。

4、凌晨1：00后，由领班安排人员值班，值班人员继续上班；领班负责计算当日营业总额及记录当晚发生事件于领班记录交接本上。其余晚班人员下班休息；凌晨2：00后如还有客人消费，值班人员开始计算加班补贴（由收银负责记录），一个小时补贴2元。

5、晚班所有人员在离开公司时主动出示自己包袋，接受当值保安安全检查。

6、晚饭时间为20：00—21：00。

7、晚班员工夜宵时间为0：00